嘉宾商学吴婷:马云和雷军点赞的胖东来,是怎么成为网红超市顶流的?

如果有一家超市直接把成本价打在零售货品的标签上,如果它在称重的时候把起始重量设为负数,你会不会觉得这很离谱?

这就是网红商超胖东来干出来的事情。

可能零售业以外的同学们不太了解它。胖东来,在商超界的名声却是无人不知无人不晓。雷军曾经盛赞它是中国零售界“神一般的存在”。

但同时它仍然是一家没有走出河南省的企业,连锁规模也就30多家,算不上大。那么,它为什么被封神了?

简单一句话,它用远高于同行的人力成本和运营成本,赢得了极高的口碑和复购率,同时还保证了高利润。胖东来是全国人效和坪效最高的商超,毛利率有惊人的30%左右。做零售的同学可以理解这个利润率的意义,其他大型连锁超市,无论国内还是国外,能做到20%就不错了。

这笔账,我们要怎么算呢?婷姐来给你剖析一下这个案例,希望结论能给你很好的启发。

我们先看看它的成本到底有多高。

胖东来员工的平均工资是5000元左右,位居河南省零售业之最,是省内其它同行的近两倍。但是他们的工作时长却比同行短,甚至有加班罚款这样的反常识规定。

不过,胖东来无微不至的运营,比员工工资更消耗成本。

售前部分,走在商场外面就可以感受到,有宠物寄存、座椅降温冰块,走到商场里可以看到免费充电、饮水、改衣等等服务。

售中部分,像前面我们说的一样,称重台是负数起算,为的是扣除餐盒与塑料袋的重量,自有供应链产品,不涉及商业机密,把成本价明明白白的写在价签上。

售后部分,它把会员的运营追踪做到极细的颗粒度。举个例子,曾经有一款速食粥在胖东来促销,卖了一段时间之后,有消费者反映不好吃。接到反馈的员工自己试了一下味道果然不好,售后部门一商量,直接打电话给所有买了这款产品的会员,回来退钱。产品、赠品一律不要。就这么一个小举动,在当地感动了一大波消费者主动晒朋友圈点名表扬。

我特意学习翻看了《胖东来企业文化手册》,他们的企业目标,是“优秀的细节管理”。这看起来是过程,但竟然被当成了目标。

同行都做了的叫义务,同行没做的才叫“服务”。商超,是重服务、重运营、重体验的行业,在这个“重”上,可能我们怎么抠细节、怎么花成本,都不为过。

这种做法,其实像我们前面讲的蔚来汽车一样,胖东来实际上做了一个以服务为纽带的客群运营闭环。

售后服务带来极高的满意度,于是发生了客户的主动裂变。

优质的售前服务,也让大家愿意来逛,安心消费。

所以每逢新店开业,或者小长假,胖东来的单店单日客流可以达到十五六万人。

这就解释了为什么它的成本高,却收益大。

我们要把成本花在刀刃上,花在核心竞争力上。

在我们嘉宾App中有一门课程,是BOSS直聘创始人赵鹏根据后台数据分析来讲的:一家企业要想加强自己的核心竞争力,就要在那个“核心”上,多花钱。如果一家企业子弹有限,那么在非核心上,就省钱。

同学们,说到这里,我建议你停下来,算一笔账,在你的核心能力、核心业务、核心人才上,你是否下了足够的功夫呢?希望胖东来的案例对你经营企业有所启发。


作者 | 吴婷


参考资料:

[1]马云与雷军都赞叹的胖东来,是如何炼成的?砺石商业评论 [M].2023

[2]在“加班不道德”的胖东来,没人敢喊累. 新周刊 [J].2023

[3]胖东来“八页调查报告”火了!把商业当文化经营:“拿客人当人,拿员工当人”是常态.

大河报.[N].2023

[4]《胖东来企业文化手册》[R].2011


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