编者按：本文来源微信公众号 芥末堆看教育，作者大卫，创业邦经授权转载。

新型冠状病毒感染的肺炎疫情已扩散多省，各地教育部门均已采取相应对策。对于大部分从未有此经历的教培机构，疫情的冲击将不可避免地影响着招生、续费甚至退费问题。这场疫情或将深远影响教培行业。

芥末堆注意到，新东方、好未来、巨人教育等校外培训机构均已于近日采取相应的应对措施，或响应政策停止线下授课，或将线下授课转为在线授课方式。与此同时，也有机构和芥末堆分享其具体的应对方案，尝试缕清教培机构可能会遇到的因疫情而产生的困惑和问题，如从安全防范到疑似症状处理，从家长的安抚到线上课程的提供和准备预案。

迅销科技创始人罗静与芥末堆分享其为培训机构设计的应对方案。据了解，迅销科技主要为素质教育培训机构营销体系赋能，主要服务教培机构和儿童消费类行业机构。

不停课的教学中心：安全防范至关重要

罗静认为，对于寒假期间不停课的校区来说，通常面临两种担忧。

其一，如何保障孩子在校区的安全？这需要各机构结合具体条件给出对应方案，重点在定期消毒、随时检测、疑似病例响应及安置上。

可参考新东方和上海学而思培优给出的应对措施，比如：为校区配备体温枪，对进入校区的人员逐一进行体温检测；对校区相关场所如教室、讲台等进行消毒；有窗户的教室，课前、课间均会开窗通风，新风系统长期开启（有条件设置的话）；对大家进行病毒预防宣讲，提高大家的病毒预防意识。如发现有发烧、咳嗽等症状的老师或学生，将及时上报各学校应急小组，且协助尽快就医等。

其二，机构所在城市有确诊病例，学员要求停课怎么办？在中心工作人员已充分告知中心已做好安全防范，且尚未接到教育局停课通知后，对仍坚持停课的学员家长，机构可办理停课手续，并告知学员家长后续可根据情况安排补课方案。

在这中间，中心的不同部门应承担各自的责任，有明确细致的分工。如职能部门需主动了解并随时关注当地教育局关于停课的具体要求及相关工作指示，并时刻关注当地疫情发展以及总部相关信息公示。同时应留意有发热者，并及时上报上级、总部。采取公示中心消毒等防疫措施，防范中心学员、员工的交叉感染。

对于教学部门来说，不传递恐慌信息，保质保量完成教学工作，同时随时关注班级内学生安全情况颇为必要，有条件情况下上下课及时通风。

对于服务部门来说，此时面对的有可能是充满焦虑的家长，除了做好安抚工作，还要主动发现情绪有波动和可能退费的家长，积极沟通并及时反馈。

停课的教学中心：在线教学替代方案

对于寒假期间因疫情而停课的校区来说，首先应明确当地教育部门对停课的具体要求是什么？在此基础上估计停课时长，并给出相应替代方案（如转移至在线教学平台）。

同时机构还要站在家长的角度思考，此时他们最关心的几个问题是什么？机构又应该如何应对并给出妥善的解决方案？

第一是：停课了孩子的学习怎么办？

转移至线上教学平台可以作为其中一个答案。学员学习可以在该平台得以延续，据芥末堆了解，部分在线授课平台近日全员加班，为骤增的在线授课需求提供技术支持。在尽量不更换老师、教学内容、不拖延教学进度的情况下，保障孩子的学习内容和效果，是更容易让家长接受的方式之一。

第二是：现在能退费吗？

退费是所有学员的权益，应充分尊重并保障。同时从学员的角度考虑，在疫情扩散的情况下，退费后可能仍然很难到别的机构继续上课，在非常时期，机构可以为学员提供课程预案。

第三是：在线教学能否保障孩子的教学效果吗？

启动在线平台授课初衷是为保障孩子的教学进度和学习延续性不受影响，这期间的在线教学还需配合辅助教学方式。

第四是：在线教学这种形式将持续多久？

这需要相关教育部门的规定，在这期间中心应保障孩子的教学品质和教学进度不受影响。这需要机构对在线教学、在线课程的打磨。

上述教培机构使用了总部统一在线平台，提供三种不同授课形式。其中，直播（大班）和录播课两种形式，建议以新课知识点讲解为主，由总部名师上课，根据不同年龄段设置时长（50-150分钟），耗课按一周一次、扣一课时算或免费形式。

而机构小班在线直播课，建议采用机构班级老师，为了保障教学效果，原来班级拆分成1v4或1v6。在授课时长上，迅销科技进行了划分，幼儿园阶段：40-50分钟；1-3年级：60分钟；4年级及以上：60-90分钟。教授内容以新课知识点巩固和练习、复习为主。耗课则按一周1-2次、扣1-2课时算或免费形式。

迅销科技建议中心前两次在线上课，不耗课时，以复习为主，让孩子适应在线上课形式，并且争取到更多沟通时间，到第三次开始正常走本班级教学计划内容。

当然，对于机构教学部的员工来说，临时变动必然带来工作的变化。对于他们来说，需要迅速了解总部线上平台使用方法、完成常规备课的同时还要完成线上上课内容，提前将线上学习的学员分好班级和时间段。

不过，线下课转在线教学，必然会影响机构相关人员的工资绩效考核。上述教培机构认为，在业务部门无法招生的情况下，销售和市场同事因为要跟服务部和教学部配合稳定家长，建议正常上班，发放底薪或基础工资。

而教学部线上课程，按照实际发生的课时费用计算薪资。Callcenter需要在此期间担当家长的沟通工作，薪资正常发放。另外，职能部门根据中心情况，可以调休。

作为一线接触家长的服务部要对他们进行沟通安抚，让家长知道中心的应对措施，为家长答疑解惑，主动发现家长动态并解决。

在应对突发事件中，能否调动家长资源也变得颇为重要。一位机构负责人和新东方用户运营中心主任朱兆伟分享，除引导从事医药类或者在医院部门的家长参与中心安全防护外，在场地提供上，家长们也可以提供相应的帮助。

“如果线上授课可以接受或者后期只能采用在在线课救急时，我们一定要提前建立自己的自习室根据地。家长房子有的多，尤其是别墅或者花园洋房，找到这样的核心家长们，按照一个中心点：学校为轴，道路为线可以布局2—4个自习中心，步行10—20分钟。

根据面积大小，最好10--15人，安排家长配合一下。准备一个合适的酒店包下300-400面积，后面进行封闭式集训，这块很关键，不然分散后缺少合体，学生学习效果很差的”，这名负责人提到。

校外培训机构：准备充足资金，做好用户服务

芥末堆注意到，各省市正在逐步叫停寒假课外培训。根据芥末堆此前报道，武汉、上海、深圳等地已相继叫停寒假期间校外培训机构课程。教育部近日也印发通知，要求在疫情流行期间，各级教育行政部门和学校原则上不举办大型聚集性活动和考试等。

对于很多培训机构来说，春季是报名高峰，大面积停课必然对招生及续费带来重大影响。新东方创始人俞敏洪曾分享，2003年非典时期，培训机构被政府要求停课，因此新东方所有的学生都来退款，形成了挤兑现象。“幸亏我的人缘比较好，用一天时间向周围人借了2000万元人民币，没有欠学生一分钱。”

因此，武汉肺炎将成为众多校外培训机构需要面临的挑战。除需应对疫情外，如何应对可能到来的“退费潮”，维持机构良好运转，是每一家校外培训机构都需应对的挑战。

教育部近日印发《关于加强寒假期间校外培训机构管理工作的通知》中也提到，强调要严防培训机构卷钱跑路问题，各地教育行政部门要联合市场监管、金融、公安等部门，加强对培训机构预收费的管理。

罗静认为，“K12教育培训机构，一定是双用户（家长和孩子），机构产品一定包括两大部分：教学和服务，此时大家应该更好的做好服务，查漏补缺，维护好现有用户，增加粘性”。

“停课不停服务，哪怕线上督促孩子的学习。用心的服务，家长能感受到”， 朱兆伟认为，OMO（线上线下融合）本身是今年的主流趋势。当前情况下，启动部分线上课程，采用直播或者录播，用线上训练营的模式，督促孩子完成学习进度，也是可行之法。

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