编者按：本文来自微信公众号 定焦（ID：dingjiaoone），作者：苏琦，编辑：魏佳，创业邦经授权转载。
你被家电维修坑过吗？
2025年央视3·15晚会，曝光了家电维修背后的黑幕：国内最大家电维修平台啄木鸟家庭维修，手握客源渠道，迫使维修师傅利用虚报故障、更换不必要配件等手段提高维修价格。
晚会后，“啄木鸟家庭维修”的官方微博先是发布声明称，第一时间成立了专项调查组，将对报道情况进行彻查，彻查完成后将第一时间宣布彻查的结果。但是消费者并不买单，在评论区纷纷表示“道歉无用、要求退款”。
随后，该微博发布第二次声明，称“放弃公关，彻底改正”。但是，被坑惨的消费者，仍然无法与这家公司建立起信任。
啄木鸟曾两次向港交所提交上市申请，翻看其招股书可以发现，2021年-2023年，该平台上的注册维修师傅人数翻了近3倍，同期的平台收入也涨了2.52倍。消费者屡屡被坑，它却赚得盆满钵满。此次3·15的曝光，或将对其IPO之路造成重大影响。
长期以来，上门维修行业始终存在“乱收费、修不好”的乱象，互联网平台打着透明化的旗号进入该领域，本来被消费者赋予了“整顿行业”的期待，没想到最后还是坑惨了年轻人。警钟已经敲响，接下来，就看平台能否真正经受住“阳光下的检验了”。
01年轻人，被“维修刺客”坑了
啄木鸟在广告中号称“除了感情不修，啥都修”，但翻看黑猫投诉（6100多条投诉）、微博、小红书等平台，有大量消费者讲述其被骗经历，啄木鸟平台又被称为“除了感情不骗，啥都骗”。
这些平台上，针对“啄木鸟家庭维修”的投诉主要可以分为以下四类：
其中占比最大的就是价格不透明，不提前报价或是中途加价。
有消费者先是在APP上多次咨询更换灯具问题，客服均未告知具体费用，表示需上门检测后师傅出具清单，但是客服并未主动告知有服务费以及跑空费。师傅上门后告知消费者需要服务费139元，在该消费者表示不想更换之后，师傅又表明需要50元跑空费。
另一位消费者在抖音啄木鸟家庭维修服务预约上门维修集成灶，等师傅上门拆机后才告知一共要收取350元，其中拆机费150元、装机费150元、上门费50，比价后发现这一费用比市场价格高出两倍多。
经过多位消费者总结，啄木鸟家庭维修平台的套路之一就是不让在电话里或者APP里进行报价，一定要当面报价，“因为价格低了师傅不挣钱，高了你就不想下单了”，一位消费者表示。
另一大投诉点则是虚构故障，小病大修、无病乱修，再借助维修配件以次充好等手段来抬高报价。
有小红书用户表示，自己叫了啄木鸟家庭维修上门，厨房下水管堵了，维修师傅没有疏通管道，而是直接把原来的管子锯了，换了根下水管，前后不到10分钟收了230元。在评论区有人指出，锯掉的是存水弯，臭味会漂上来，夏天会散发出恶臭的味道。
一位消费者维修电视机时，师傅称需要更换控制板，收取580元维修费，并且要将电视拉走用工具更换零件，一周之后送回来。然而，电视机送回后的第二天，消费者发现电视又无法正常显示，才意识到维修师傅从未告知过控制板的品牌和价格，甚至无法确认是否真的进行了更换。
还有消费者称，冰箱不制冷，因为不能等太长时间，被师傅要求换了感温头，花了五百多元。事后，消费者在电商平台上查询发现，这个零件最贵的也就几十元。
第三大投诉点是维修效果差，出现刚修好没几天又坏、或者因为维修出现其他损失的情况。
一位消费者卫生间的灯坏了，维修师傅上门换了新的灯，不到两个月又坏了。消费者联系客服退款，对方表示过了一个月保质期不予退款。此外，师傅在维修时还不小心碰坏了一处玻璃。
另一位消费者的洗衣机不脱水+不排水，维修师傅说是排水阀坏了，需要更换零件，费用435元。修理完师傅告知消费者2小时后才能使用，于是消费者第二天才洗衣服，结果发现还是不脱水+不排水。消费者联系平台返修，这次上门了2个师傅，一顿检查后又说某零件坏了，要100多元，消费者这次没敢再换，感叹“收费贵不说，还是豆腐渣工程”。
最后一类投诉集中在“售后”上，多位消费者表示，等自己付完款觉得要价不合理，想向平台索要收费标准，平台不仅不予开出明细，还自行将投诉订单关闭。平台没有退费、没有赔偿，后续还有消费者接到维修师傅的骚扰和威胁电话。
可以说，在上门维修这一需要专业技能的刚需领域，消费者被牢牢抓住了软肋。啄木鸟家庭维修的层层套路防不胜防，消费者只能闷声吃亏。
02平台抽成四成，维修师傅靠虚报补收入
实际上，维修行业是一个庞杂且分散的市场，从线下零散接活的维修工、物业人员，到生活服务平台再到专业的维修平台，市场竞争十分激烈。然而，这一行的乱象就是屡禁不止。
其中，“乱收费”现象的根源由平台的商业模式决定。平台靠维修师傅的订单金额抽成赚钱，所以要求师傅不断提高每一单的价格，而维修师傅又依赖于平台派单，只能听从平台命令。同时，师傅收入低，为弥补损失，部分师傅也会主动通过虚报故障、更换低质配件或增设隐性收费项目来提高收入。
3·15晚会也指出了这一点，啄木鸟的上门维修人员很多都是上了“速成班”就去接单，他们可以技能不熟练，但一定得学会推销，最重要的任务就是想尽办法在服务过程中提高收费。
比如，央视记者跟着一位师傅去给消费者修洗衣机时发现，维修师傅收了659元的维修费，而为其更换的塑料电机成本仅为91元，消费者换下来的旧电机被当作废品卖掉还能获利60元。这一单，师傅给啄木鸟平台贡献了628元的收入。
这位维修师傅表示自己有时也会“于心不忍”，但是碍于家电维修平台施加的压力，只能这么做——他经常因为报价过低受到公司上级的批评。
根据啄木鸟的招股书，2021年至2024年上半年，通过平台完成的服务订单产生的收入分别占已完成服务订单的总交易额的40.1%、40.3%、40.6%及39.5%。也就是说，维修师傅每完成一单，平台就要抽走约四成的收入。有曾在啄木鸟工作的维修师傅表示，实际抽成比例会更高，在50%-60%之间。
这一抽成比例远高于其他维修平台，据「定焦One」了解，万师傅的抽成比例通常在10%-20%之间，高等级师傅的抽成比例可以降至4%-15%；鲁班到家的抽成比例通常为10%-15%。不过也有师傅称，鲁班到家正在提高抽成。
另外，平台为追求订单量，往往降低准入门槛，对维修人员的资质审核不严，仅要求简单培训即可上岗，导致技术能力不足的从业者充斥市场，进一步加剧服务质量参差不齐等乱象。
从3·15晚会曝光的内容可以看到，这些维修师傅的准入门槛确实不高，“很多人来之前也不会修理电器”“消费者也想不到这些人都是三天上岗”。同时，啄木鸟在招股书中将平台上的工程师描述为“我们的客户”，“我们向其提供平台服务，促成其与消费者之间的有关家庭维修服务的交易”。换句话说，这些维修师傅并非雇佣制，公司仅向他们提供平台接单服务，类似于外卖员和快车司机。
这种模式下，啄木鸟平台上的注册工程师和每月活跃的工程师数量涨幅都很快，其中活跃工程师2021年仅有7092人，到2023年已经增加到了1.91万人，2024年上半年更是到了2.7万人。但是这些人能提供多专业的服务是存疑的。
而从需求端来说，消费者因为信息不对称，往往面对行业乱象束手无策。
家庭维修涉及复杂的技术及各种零部件，消费者难以辨别配件的真伪优劣与电器损坏的实际情况，只能维修师傅说什么就听什么；另外，从刚需、紧急程度、人身安全等角度出发，也只能选择先付钱再售后；最后，很多企业为争夺市场份额，常以低价吸引消费者，后续通过隐形收费弥补利润，但“羊毛出在羊身上”，吃亏的还是消费者。
一位消费行业分析师告诉「定焦One」，维修行业的乱象是平台经济模式缺陷、监管缺位、信息不对称、市场竞争失序共同作用的结果。若要根治，还需要制定行业标准，完善监管机制。
03疯狂砸流量、毛利超80%，啄木鸟或梦碎IPO
回看啄木鸟家庭维修的发展历程，或许是一个理想主义者失去理想的故事。
其创始人王国伟原本也是一位维修师傅，早年间任职于一家小型维修公司，后来为了“维修理想”，与亲朋好友共同组建了自己的维修公司，在近10年间完成5轮融资，背后站着无数明星投资方，58同城、小米集团、顺为资本等位列其中。
啄木鸟家庭维修的融资历程图源 / 天眼查
2024年1月29日，啄木鸟在港交所首次提交上市申请，向二级市场正式发起冲刺。招股书失效后，其于2024年9月30日再次更新资料二战IPO。
从数据来看，啄木鸟近几年实现了营收和利润的大幅增长。平台的收入由2021年的4.01亿元增至2023年的10.11亿元，2024年上半年达6.23亿元，已经超过2023年全年总收入的一半；公司的经调整净利润则由2021年的0.24亿元增至2023年的1.45亿元，2024年上半年达0.73亿元，全年净利润预计与2023年持平。值得注意的是，公司的毛利率也相当高，一直达到80%以上。
然而，业务增长的同时，创始人的维修理想，却逐渐变味。啄木鸟这类互联网维修平台的兴起，表面上为消费者提供了便利、透明的维修平台，没想到最终还是和线下维修一样，消费者依然有躲不过的坑。
同时，因为啄木鸟的主要收入来源是平台服务，基本占到九成左右。为了想维系这份收入，平台只能通过大量广告投放吸引消费者下单。
近年来，啄木鸟家庭维修在电梯广告、高铁座椅广告、地铁站内广告、抖音广告等线上线下渠道大量投放，公司的销售及营销开支相当高，2021年到2024年上半年，分别占当期总收入的44.3%、48.9%、48.9%和48%，几乎占到一半。
这种高营销成本的模式虽然在一定程度上带来了流量和订单增长，但并不是一条可持续的发展之路。随着流量越来越贵，维修企业必须用做好口碑代替烧钱营销。
“互联网维修最大的优势是把原来的线下获客变为线上引流，同时整合维修师傅，本来能在一定程度上消除信息不对称和层层加价。但互联网维修企业对线下执行端的把控还有很多不足，平台与维修工人的利益具有一致性，也很难完全做到自查，这也是目前很多问题的关键症结所在。”上述分析师总结。
实际上，早在2024年3月，湖北经视“3.15”特别节目和安徽“3·15”晚会都曝光了啄木鸟收费过高的问题，但是乱象依旧存在，这样下去，啄木鸟的IPO之路或将梦碎。
不可否认的是，随着居民家电保有量的持续增加，维修服务需求将稳步增长，维修行业具有极高的前景。根据灼识咨询的资料，2023年中国家庭维修市场按总交易额计算的规模为7149亿元，预计2027年将达到9318亿元。
维修行业竞争激烈且高度分散，一大特征就是“大行业、小企业”。截至2023年，按总交易额计算，啄木鸟即使是中国最大的线上家庭维修企业，线上市场份额也不过仅有2.4%，线上线下一体化平台的市场份额也仅有15.7%。根据其招股书，推测出后面四名或许是58到家、京东到家、苏宁帮客、闪修侠。
这个近万亿级的维修市场里，至今没有长出老大，互联网企业想要扩大市场占有率，还有很长的一段路要走。上述分析师补充道，在产业没有办彻底摆脱人工维修+有效监督之前，维修市场很难突破现有的痛点和市场格局。
多位从业者也提醒消费者，家电维修是每个人“躲不开”的事，平时可以从多种渠道学习“维修避坑”经验，维修完记得尽量做到当面验收维修结果，在遭遇侵权后也不能选择“自认倒霉”，进一步纵容不良商家的行为。而那些无法获得消费者信任的企业们，最终也会付出应有的代价。
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