编者按：本文来自微信公众号 “笔记侠”（ID：Notesman），作者：富兰克林柯维，创业邦经授权转载。
无论是上下级沟通，还是跨部门协同，我们总会遇到一些比较艰难的对话场景。除了立场和利益的不同，情绪也是对话“艰难”的原因之一。
我们总羡慕那些高情商的职场人士，因为他们不仅能高效地解决问题，也能圆润地处理对话中的突发情绪。
其实“高情商”的对话，不仅有具体可操作的技巧，也是可习得的综合能力，不过还是需要刻意练习。
今天这篇文章，从兼顾双方诉求出发，运用“暂停”、“觉察”、“提问”，平衡“勇气”（自我目的和意图）和“体谅”（对方的情绪和感受），实现双赢的目的。希望对你有所启发。
艰难对话，是陷入了输赢思维
艰难的对话场景，是重要事项和情绪的双重挑战
工作中，沟通往往是最大的挑战，有可能你在公司会遇到以下对话场景：
业务部门强硬要求HR配合紧急需求(如“本周必须招到人”)，拒绝讨论替代方案；
领导强势下达指令(如“必须在两周内完成测试!”，但常规需要至少一个月的时间)；
其他协助部门不支持项目工作，出现延误后却说“这不是他们的问题”；
目标优先级冲突，员工和领导认知的重点工作不一致；
谈及新的机制流程变革，老员工抵触；
员工能力不足却不自知，反馈发展建议时遭反呛：“你觉得我不行，那你来做!”
同事因意见不合突然情绪失控，拍桌子大声吼叫，气氛变得紧张；
客户因项目延期暴怒：“你们专业能力太差，我要找你们老板!”
作为职场人，想必你对这些场景也是感同身受的，这些都是非常艰难的对话场景。
艰难对话的核心在于两个关键条件：
首先，讨论的话题本身很重要，因为它与目标、待推进的动作紧密相关，对成果的影响越大、权重越高，重要性就越强。同时，这类话题亟待处理，如果可以拖延，对话的“艰难感”自然会减弱。
而让对话更具挑战的是，重要话题往往伴随着情绪反应。这种情绪可能来自自身（比如压力大、不知如何开口），也可能来自对方（如观点分歧）。若情绪处理不好，对话可能根本无法推进。
艰难对话，情绪调节能力是关键
那么，在面对“重要事项+情绪反应”的场景，是该先处理情绪还是事情呢？
答案是先处理情绪——否则对话很难展开，即便过程中难免穿插事务讨论，未解决的情绪也会成为坦诚沟通的阻碍。
情绪具有感染力：如果自身冷静理性，更能帮助对方平复情绪；反之，若无法调整自身状态，也很难引导对方。
因此，情绪调节的核心是先从自身做起——它既是个人内在核心能力之一，也是推动对话的基础。
沟通能力能体现一个人的水平，而情绪调节能力，则更深刻地反映了一个人的综合情商。
在那些艰难对话场景里，处理自身与外部环境关系、平衡自身与他人诉求、理解他人感受等几方面能力的结合，正是高情商的体现。
不兼顾双方诉求，输赢便是常态
高情商之所以能推动双赢对话，正是因为兼顾了双方的诉求，不然总有一方会输下去。
① 我赢你输：只想达到目的
在那些艰难场景里，只关注自身诉求的人，往往会急于把自己的想法抛给对方，恨不得说完就结束，根本不会去听对方怎么说。
这种状态很容易表现出强势和控制欲，本质上是抱着“我赢你输”的心态。这样的对话，自然很难达成共识，反而可能激化矛盾。
② 你赢我输：为寻求安全感而委屈求全
另一种常见情况是：有人为了不伤害彼此感情，会刻意淡化传递的信息——尤其是负面内容，往往说得委婉、迂回；甚至别人说什么都点头附和，觉得这样才能让对话“更安全”。
这其实是过于在意他人诉求，却忽视了自身需求：一味迎合、不充分表达自己的想法，本质上是“我输你赢”的心态。
长期如此会导致什么？你可能会委屈隐忍、委曲求全，承担不属于自己的工作，模糊了边界；过程中逐渐失衡，问题被掩盖，没能及时沟通的隐患会在日后爆发。
③ 双输：因担心结果而回避
如果太过担心对话结果，甚至会选择回避沟通——要么不谈话，要么在对话中全程迂回躲闪。这就是典型的“双输”局面，问题始终得不到解决。
因此，高情商之所以能推动双赢对话，正是因为在沟通中更好地促成双方都满意的结果。这也正是为什么说，高情商是驾驭艰难对话的关键。
了解情商，提升情商
情商无疑是大家普遍关注的话题——这个词既熟悉又陌生，我们知道它重要，却未必清楚它的本质。其实，情商是一种综合能力，体现为我们与自己、他人及环境相处的能力。
具体来说，情商远不止对情绪的感知，还包括：情绪的恰当表达；对他人的同理心与关注；沟通中既能坚持自身立场，又能体谅他人；面对环境压力时做出理性、恰当的反应，同时具备解决问题的能力。
那些艰难对话的场景，正是运用和练习情商的契机——通过学以致用、复盘总结，情商就能不断提升。
双赢对话，需要平衡勇气和体谅
如何在关系中平衡双方诉求、推动双赢对话呢？
勇气与体谅，兼顾双方诉求
史蒂芬·柯维博士是富兰克林柯维公司的创始人，他在著作《高效能人士的七个习惯》一书中明确指出，实现双赢需要“高勇气”与“高体谅”的平衡。
具体到艰难对话场景中：高勇气，指的是即便面对棘手局面，依然有意愿和能力表达自身诉求——清晰说出自己的想法与感受，不回避、不妥协；高体谅，则是在对话艰难时，仍愿意换位思考，关注对方的诉求，耐心倾听其想法与感受，不忽视、不敷衍。
当我们能同时做到这两点，既敢于表达自我，又能体谅他人，就能更从容地驾驭艰难对话，为双赢打下基础。
双赢对话的核心，是双赢思维
① 出现情绪对话的两种场景及应对
在艰难对话中，情绪的出现通常有两种情况。
第一种情况，对话前已预知情绪。
这需要充分的事前准备，为对话搭建“安全开端”：先调整自身状态，让自己以理性、平和的心态进入对话，避免被预设情绪带偏；同时预设对方情绪的应对方案，思考如何安抚、引导对方，比如用温和的语气开场、先表达理解等，快速建立对话安全感——越是敏感的话题，越需要从一开始就筑牢这种安全基础。
第二种情况，对话中突发情绪。
这需要及时运用过程技巧，“及时暂停”，重建安全基础：首先，在准备阶段，就要明确对话的核心目的与自身意图，避免被突发情绪带离主线；在突发情绪时，要学会“按下暂停键”，当察觉到情绪波动时，要及时暂停对话，避免矛盾升级。
无论应对哪种情绪场景，积极意图都是前提：若自身没有积极解决问题的诚意，或对方感受不到你的善意，再精妙的技巧也难以奏效。对方可能会觉得你在“套路”而非真诚沟通；只有让对方感受到“你在乎共同的目标，也在乎他的感受”，才能打开其心防，为平衡“勇气与体谅”、推动双赢对话铺路。
② 意图，决定了沟通走向
富兰克林柯维公司曾为一家大型上市集团的大区业务总监做“沟通影响力”培训。起初我们很困惑：这些四五十岁、经验丰富的业务骨干，本身就擅长与人打交道，为何还需要专门培训？
带着疑问，我访谈了一位学员。他坦言：“现在跟员工沟通太难了，总打不开局面，对方还经常不服气。”我追问他沟通时的真实想法，他很坦诚：“我当时就想，今天不是我搞定他，就是他搞定我。”
这种“非此即彼”的意图，其实早已决定了沟通的走向。而员工一旦感受到“被针对”，自然会启动防御和抵触，对话的安全基础也就无从谈起。
所以，先建立双赢的沟通思维，这是比技巧更重要的底层逻辑。
当我们的底层逻辑是“共同解决问题、兼顾双方诉求”时，这种积极意图会转化为真诚的态度，让对方感受到被尊重而非被压制。唯有如此，技巧才能真正发挥作用，对话才能突破僵局，走向共赢。
沟通的底层逻辑，是先建立信任
沟通的底层逻辑最早可追溯到古希腊哲学家亚里士多德的研究。他在经典著作《修辞学》中提出了说服他人的三个关键要素：
第一，Ethos（品格/可信度）。指说话人的道德立场与品格，核心是“是否值得信任”。
第二，Pathos（情感共鸣）。其关乎情感层面的接纳：说话人的表达能否触动听众的情绪，让对方在心理上愿意打开心防、产生共鸣。
第三，Logos（逻辑/论证）。即通过事实、数据、逻辑推理等理性论证，让对方从理性判断得以接受。
亚里士多德的这一理论，本质上揭示了沟通的底层逻辑：真正有效的沟通，从来不是单一维度的“说服”，而是“信任+情感+理性”的综合作用。
富兰克林柯维公司的另一本经典著作《信任的速度》提到“个人可信度的四大核心”，尤其强调可信度由品格与能力共同构成。
从沟通影响力的角度看，信任的作用体现在两个层面：长期影响力，若一个人长期保持高可信度（品格端正、能力可靠），早已建立稳固的信任基础，那么他的话语自然更有分量，更容易获得认同；短期说服力，当缺乏长期接触、尚未建立深度信任时，就需要在对话中快速建立信任。
无论是长期信任带来的影响力，还是短期沟通中的说服力，“意图”都是构建个人可信度的核心支点。尤其在短期对话中，清晰地传递积极意图，能快速拉近与对方的心理距离，为信任与沟通搭建桥梁。
明确目的，传递积极意图，建立安全沟通基础
在对话中，明确“目的”与传递“积极意图”是建立安全沟通的关键。
对话的目的是要聚焦重要问题，且需用事实性表达而非评判性语言，避免引发抵触。
例如在绩效沟通中：错误方式（评判）——“这两个月你做得不好。”（易让对方感受到否定，触发防御）；正确方式（事实）——“我注意到这两个月的绩效结果，与我们设定的预期目标有差距。”（基于客观事实，不带情绪）
紧接着，要清晰提出具体问题：“我想和你一起复盘，看看过程中存在哪些需要解决的问题或障碍。”这种聚焦“共同解决问题”的表述，能快速为对话定调，减少对方的心理压力。
积极意图的核心是让对方明确“对话对他有什么好处”，也需通过具体话术传递善意。
若平时习惯用评判、命令式语言，或承诺与行动脱节，会持续消耗信任；反之，用事实说话、清晰传递积极意图、言行一致，则能逐步增强信任。
因此，改变沟通方式（比如用事实替代评判、用“共同目标”替代“单方面要求”），本质上都是通过行为重塑信任，为安全对话筑牢基础。
除了事前准备，对话过程中的动态调整同样关键——即便开局顺利，也可能因突发刺激引发情绪波动。这时，及时觉察并回溯对话的核心目标就尤为重要：比如提醒自己“我今天是来讨论困难的，不是来争高下的”，就能快速从情绪中抽离，回归到理性沟通。
因此，对“积极意图”的准备，不仅是对话前的预设，更应成为过程中的“锚点”——越是艰难的对话，越需要这种清晰的意图来校准方向。
“意图”可拆解为两个明确的维度：其一，我希望通过对话达成什么目标（比如解决问题、消除分歧）；其二，我希望对方从对话中获得什么益处（如明确方向、获得支持）。
这种清晰的界定，能帮助我们设计出更具体的话术，让抽象的“善意”转化为可落地的表达。
例如在绩效沟通中，“我希望理清障碍，也希望你能获得必要的资源支持”，这样的表述既明确了共同目标，也让对方感受到被关注，从而更易接受对话内容。
意图拆解得越具体，话术就越有针对性，双赢的沟通思维才能真正融入场景、发挥作用。
高情商沟通技巧
三个核心技巧，构建安全对话场域
在艰难对话中，运用“勇气与体谅平衡”模型的三个核心技巧：暂停，不要慌乱；观察，而非评判；提问，不要假设。
① 暂停：先稳住情绪，再重启对话
当对方态度消极（如抵触、沉默、反驳）时，第一反应往往是急于解释或反驳，这会加剧对立。“暂停”就给了双方一个情绪的“缓冲期”，避免被当下的负面情绪所带偏。
既体现了对对方情绪的体谅（不强迫继续冲突），也展现了自身的理性（不被情绪裹挟），为后续沟通留有余地。
② 观察而非评判：用事实替代评价，减少对方防御
对方不认可我们的意图，常常是因感受到“被评判”而非“被理解”。“观察”是聚焦事实，而“评判”是加入主观评价，前者能让对方放下戒备。
反例（评判）：“你怎么总是不配合？”（对方会觉得被指责，反而更抵触）
正例（观察）：“我注意到这次讨论中，你三次没有回应方案细节（事实），是不是有什么顾虑？（体谅）”（既清晰表达了观察到的现象，又传递了关注对方感受的意图）
③ 提问而非假设：用好奇替代臆断，了解对方真实想法
对方的消极态度背后往往有未说出口的原因（如误解、顾虑、压力），若我们主观假设（“他肯定不认可我”“他就是故意针对我”），会进一步封闭沟通。“提问”的核心是通过开放性问题，让对方说出真实想法。
反例（假设）：“你是不是觉得我在针对你？”（带有预设，可能引发对抗）
正例（提问）：“你刚才说‘这个方案不现实’，能具体说说哪里让你觉得有难度吗？（好奇）我也想听听你的想法，看看怎么调整更合适（积极意图）。”（既表达了想了解对方的诚意，又传递了“共同解决问题”的目标）
用“是什么/为什么/怎么看”等开放性问题，替代“是不是/你肯定”等封闭性假设——这既展现了对对方观点的尊重（体谅），也为自己争取了理解对方的机会（勇气）。
这三个技巧的底层逻辑，是通过“不激化冲突（暂停）、不否定对方（观察）、不封闭沟通（提问）”，为对话搭建“安全场”。当对方感受到“你不是来说服我，而是来理解我”时，才会放下防御，进而感知到我们的积极意图。
这些技巧看似简单，但需要刻意练习——毕竟“知道”和“做到”的差距，往往在于能否在情绪波动时，依然坚持用事实说话、用心倾听。
情绪觉察能力，是沟通的底层操作系统
情绪觉察能力是情商的核心体现，它不仅关乎自我相处，更直接影响沟通的质量——能否敏锐捕捉自身与他人的情绪信号，决定了我们能否在对话中及时调整节奏、避免冲突升级。
①觉察自我情绪
每个人的情绪都会通过生理、行为或感受发出信号，这些信号是“需要冷静”的预警：生理信号，比如血液上涌、心跳加速、（如攥紧拳头）；行为信号，语气突然变激动，或下意识地回避眼神接触；感受信号，比如心里升起烦躁、委屈、愤怒，以及莫名的紧张感。
对这些信号的觉察越敏锐，就越能在情绪失控前“踩刹车”，比如意识到“自己呼吸变快了”，就能及时通过深呼吸平复状态。这种自我觉察，本质是“与自己和解”的能力——不被情绪裹挟，而是成为情绪的主导者。
② 觉察对方情绪
沟通是双向的，觉察对方的情绪信号同样关键。有时我们自认为很冷静，但对方可能已陷入抵触，这就需要通过细节判断：肢体信号，对方是否皱眉、抱臂、频繁看表，或是身体后仰（拉开距离）；言语信号，是否语气生硬、重复反驳（如“你根本不懂”），或是突然沉默、敷衍回应（如“随便你”）；内容信号，是否偏离话题、回避核心问题，或反复强调“不公平”“没必要”。
当捕捉到这些信号，即便自己情绪稳定，也该主动按下“暂停键”——比如温和地说：“我感觉你好像对这个话题有点在意，要不要先缓一缓再聊？”用“给对方空间”的方式，维护对话的安全基础。
③ 刻意训练觉察能力
敏锐的觉察力并非天生，而是能通过刻意练习提升：对话前预设，提前提醒自己“今天要留意双方的情绪变化”，以“观察者”的心态进入沟通；过程中记录，对话时偶尔停顿，在心里“复盘”——“刚才我有没有攥拳头？对方是不是皱眉了？”；每次沟通后花1分钟回顾，“哪些信号被我忽略了？下次可以怎么更早发现？”
练习的核心不是“分析情绪背后的原因”，而是先做到“看见信号”——就像开车时看到红灯会减速，看到情绪信号时，自然会调整沟通节奏。
总之，情绪觉察是沟通的“底层操作系统”：自我觉察让我们守住“勇气”（不委屈自己），觉察对方让我们践行“体谅”（不忽视他人）。当这两种觉察形成习惯，沟通就会从“被动应对”变成“主动引导”，即便面对艰难对话，也能游刃有余。
平衡“勇气与体谅”的实践，暂停与观察的综合运用
在沟通中，“暂停键”的运用与“观察能力”的展现，是平衡勇气与体谅的关键实践——前者为对话创造冷静空间，后者则推动对话从“情绪对立”转向“问题解决”，二者共同支撑起安全且有效的沟通。
① 觉察情绪，适时暂停
暂停是“为双方创造理性思考的空间”，既要敢于关注自身的需求（勇气），也要主动觉察对方状态（体谅），二者缺一不可。
当自身情绪激动（如想反驳、语气变生硬）时，主动暂停是对“自我需求”的尊重，不被情绪裹挟，才能保持对话的目标感。
具体做法：观察+邀请，“我看你刚才一直皱着眉，是不是这个话题让你有点压力？要不我们先休息5分钟，喝杯水再聊？”；共情+缓冲：“感觉你对这个安排不太认可，我们先不着急定结论，你先说说你的想法，我认真听”。
暂停的目的是为了更好地“谈事”，而“观察能力”既能清晰表达自己的立场（勇气），又能让对方感受到被理解（体谅），二者结合才能让对话落地。
② 谈事：清晰传递“事实、感受与影响”
用具体、客观的表达说明“发生了什么、我是什么感受、带来了什么影响”，避免模糊或指责，让对方明确问题所在。
只说客观发生的事，不加入主观评判。例：不说“你总是拖延”（评判），而说“这三次项目反馈，你都比约定时间晚了1天提交（事实）”。
用“我”句式描述感受：聚焦自身情绪，而非指责对方，既表达真实感受，又避免对立。例：不说“你这样做让我很生气”（指责），而说“当反馈延迟时，我会担心下游部门的进度被影响，心里有点着急（我的感受）”。
说明行为对目标的具体影响，让对方理解“为什么这件事重要”，而非单纯“抱怨”。例：“因为反馈延迟，下游部门两次需要加班调整方案（影响），我希望我们能一起找到更高效的配合方式”。
③ 待人：关注对方、同理感受、承认责任
让对方感受到“你不仅在谈事，也在理解他”，从而愿意参与解决问题，而非被动接受。
首先，观察对方的表情、语气变化，及时回应其情绪（如“你刚才沉默了，是不是对‘配合方式’有不同想法？”）。
其次，尝试站在对方角度推测可能的顾虑，传递“我懂你”的信号（如“我猜你可能最近手头项目多，才会来不及反馈（同理），如果是这样，我们可以一起调整优先级”）。
最后，不把问题归咎于对方，坦诚自己在事件中的角色，体现“我们是一起的”（如“其实我之前没有提前和你确认截止日期的细节，也有我的疏忽（责任），以后我们可以提前同步进度表”）。
观察能力的综合体现，说到底是“勇气与体谅的平衡”——既不因为怕冲突而回避问题（有勇气谈事），也不因为只谈事而忽视对方感受（以体谅待人）。
结语
在沟通中，推动艰难的对话无疑是重要的，但双赢的对话取决于是否有双赢的思维。
而双赢的思维，是要带着积极的目的和意图到对话中，尤其是要在对话之前要思考清楚。
在对话中，需要更好地运用“暂停、观察、提问”这些技巧展现勇气和体谅的平衡。
对话中，其实需要不断地推动和保持这样的平衡，不仅能使对话顺利往下进行，同时也能更好地帮助我们训练对话的能力。
本文为专栏作者授权创业邦发表，版权归原作者所有。文章系作者个人观点，不代表创业邦立场，转载请联系原作者。如有任何疑问，请联系editor@cyzone.cn。
